Автоматизация в кривых руках странного бизнеса
За всё время знакомства с блоком ИТ, начиная с 1996 года, я постоянно сталкиваюсь с видами бизнеса, которые решили взглянуть на инструменты ИТ и автоматизации по-новому. И на отрезках времени преуспевали. Но «срубить бабла» и обеспечить развитие компании + развитие отрасли – абсолютно разные вещи, противоположные по знаку.
Каждый человек, знающий о выходе новинок среди гаджетов, успел заметить, что вокруг первого дня продаж любого аппарата есть «клубок историй» с покупкой аппаратов за кратные суммы. Прошу заметить, что эта кратность к той же самой модели телефона или любого другого устройства на фоне информационной волны и искусственной истерики. Оказалось, людям нужен эмоциональный вулкан больше самой вещи, поэтому чувство причастности к громким событиям, вещам и местам – гораздо важнее самих этих событий, вещей и мест. Вся стоимость переплаты: в хайпе, временной выгоде на новости, оплаченной кем-то, с аудиторией разогретой кем-то, выраженной в эффектах «сверхценности» и «актуальности». Это игра и, по сути, накачанная смыслами ложь, но участники данного перфоманса без принуждения вовлекаются в это веселье и участвуют сами и с радостью.
Там, где есть деньги, появляются и люди профессионально и страстно их желающие – профессиональные последователи. Они, видя такой оглушительный эффект от финансовых потоков в разогретых новостями и откровенным хайпом каналах, пытаются уловить правила этого движения и зарабатывать именно на нём. Ещё в простонародии это обзывают «пеной», так как эффект крайне скоротечен и обязательно исчезает. В любом новом продукте, дающем невиданную ранее прибыль, обязательно появляются люди, ценящие эту прибыльность, но совсем не в теме продукта. Именно они лучше всего на простом и понятном языке городят полную и несусветную чушь, обещая эффекты невиданные, ложные посылы, яркие образы будущего - без связей с реальностью. Важно, чтобы и потребитель не разбирался в продукте и сфере применения, так как компетентный покупатель мешает продавать «пену».
Мы успели заметить такие тенденции не только при выходе новинок электроники, но и при любом трагическом событии (новостные каналы больше всего жаждут трагическую новость выпустить в эфир первыми), военные действия и обзоры на них (феномен военного блогера любой страны), пандемии и явления мирового масштаба, скачки курсов валют и так далее. Здесь присутствуют несколько обязательных элементов:
- информация о предмете обсуждения ограничена;
- оценить эксперта быстро – сложно;
- яркие образы в новостной подаче;
- яркое представление последствий и риск выпасть из полноценной жизни из-за неучастия в этом («убийца смартфонов», «фатальные последствия ковида», «конец рублю/доллару/динару», «мир на грани…»);
- причастность каждого к событию;
- таинственность и гиперболизация;
- намеренное отдаление от истины непричастного;
- попытка избежать фактов как угрозы для самой новостной повестки;
- действительное наличие профессионалов в области презентуемой новости, где это точно не ВЫ!
И с такими принципами давно и успешно на «пене», в которой есть или должны быть деньги, пытаются заработать люди и компании, которые не успевают разбираться в самом продукте, но очень любят обсуждать бюджеты и перспективы роста. Действительно, если сегодня у нас есть продажи на уровне «Х», что нам мешает планировать продажи на завтра на уровне «Х + 20%»? Старое доброе правило: «Если хочешь что-то узнать от собеседника, нужно больше слушать и меньше говорить!» Оно работает всегда, но выглядит довольно длинным сегодня, на него целиком не хватает времени. Его ограничивают на уровне короткой версии: «Если хочешь – нужно больше!»
В такую благодатную почву попадает любой продукт цифровой разработки, который начинают использовать не по назначению с первого дня боевого внедрения. Использование CRM любой сложности гарантированно даст результат, что им умеют пользоваться не 100% сотрудников, которые обязаны иметь с ним дело каждый день. Даже функции своей машины, транспортного средства, у которого нет обновлений каждые 3 месяца и новых функций не может появиться в принципе – тоже не вполне владеет большинство пользователей. Объяснить нежелание разбираться можно, как объяснить вообще любой протест или лень. Другой вопрос, когда применение полезного инструмента полностью перекрывает эффект за счёт неумелого или нецелевого использования.
Металлическим молотком не работают с хрусталем, пищу не едят из пористого материала, воду в сите не носят, резиновой киянкой для плитки – не пытаются забивать гвозди. Но! Голосовыми роботами стараются работать с клиентами. Репутацию отложим до лучших времен и перейдём к статистике больших цифр.
Суть автоматизации – облегчение типовых задач
Большинство пользователей представляют себе суть автоматизации как «облегчение неприятных повторяющихся действий», которые выполняет кто-то разного уровня квалификации. А автоматизация может позволить рассчитывать на результат среднего уровня, потому что робот можно на это настроить. Далее есть какие-то статистические данные по объёму внедрений, сравнение цифр ЗП сотрудников (очень часто бестолковых, неквалифицированных) с количеством действий роботизированного обзвона, контакта с клиентом, шаблонного ответа и набора вопросов.
Первое, что приходит в голову мне, у которого чувство любопытства выше должной скромности, вопрос – а почему нужно сравнивать бездарных сотрудников с эталонными показателями от эффекта внедрения чужой компании?
В первый день работы новый сотрудник максимально адаптивен к чужой среде и готов к позитивным изменениям. В первую неделю-две от нового сотрудника можно получить чудовищную работоспособность и отдачу. Его, этого нового сотрудника, можно научить ничуть не хуже робота правильной последовательности и ещё куче разных тонких моментов. Если не оставлять белых пятен в понимании компании и задач, куда попал бедолага, он сможет проявить себя на высоком уровне уже имеющихся компетенций. В конце концов, ни одна работа не сравнится по интенсивности поглощения знаний с этапом учёбы в университете и даже в школе, а с этим все сотрудники как-то разобрались. И от роста ответственности в задачах, поручаемых сотруднику, будет зависеть и роль его влияния на процессы в компании. Таким же образом стоило бы поступить с этапами цифровизации, где закрываются сначала самые простые процессы, а потом уже более сложные цепочки. Если вместе с процессом внедрения сделать план обучения по работе в новых условиях, польза будет для каждой из сторон и даже для новой «цифровой игрушки», ей как микроскопом перестанут заколачивать гвозди. А вот отсутствие обучения много говорит о другом: собственнику не интересно какими средствами будет достигнут результат и если сотрудники настолько тупые, что не могут разобраться как работает новый инструмент – проблема сотрудников. Все здравые люди понимают, что учить не будут того, с кем хотят расстаться. Истинное или ложное положение дел – каждый решает сам, но ощущение скорой замены инструментами автоматизации собственник надёжно поселил в своём коллективе. Следующий этап жизни сотрудников будет крутиться вокруг спасения себя, а не декламирование ценностей компании. Кстати, в этом есть наследственная болезнь «компаний-внедренцев». В презентациях часто рисуют экономический эффект и возможность в «лице» внедренного продукта приобрести себе надежного сотрудника, не подверженного минусам живого человека и выполняющего свои обязанности без перекуров и выходных. Кстати, с GPT-чатами происходит та же самая история. И даже более того, соблазн разогнать отделы маркетинга продаж полностью или частично стали подогревать вставляя в презентации.
Второе, что не скрывается от моего зоркого взгляда: внешний подрядчик в разработке инструментов (от интеллектуальных, до технических и цифровых), получает больше информации о прошлых шагах, текущих и грядущих, чем сотрудники, которым нужно будет выполнять поставленные задачи вместе с внедренными инструментами.
По сути, текущий штат сотрудников или то, что от него останется в результате оптимизации, должны обслуживать работу системы автоматизации, после её внедрения и исправлять на своём месте ошибки, которые возникают в процессе. Но роботизация должна облегчать весь процесс деятельности компании на своих отдельно взятых местах внедрения. То есть, помогать с теми задачами, которые гарантированно можно доверить роботизированной системе, а не впихнуть её в самый сложный участок работы и удивляться результатам.
Третье, что видится мне крайне интересным: параметры в сравнении.
Мы же успели насладиться чудовищной безграмотностью деятелей разного уровня по всему миру, которые в борьбе за экологичность не имеют представления о сырье для производства большинства окружающих их продуктов. А эффект от производственного цикла товара оценивают лишь в период эксплуатации, оставляя за скобками как производство с сервисным обслуживанием, так и утилизацию. В случае автоматизации эффект не может измеряться лишь количеством звонков робота, которые выполнены и замерены на уровне снятия трубки клиентами. Точно также невозможно вывести в приоритет красивый график с табличкой вместо реальных результатов отдела, прошедшего этап автоматизации. Грамотным способом замера результатов может стать оценка через год или два после старта боевого использования внедренных систем, после обучения сотрудников контрольной группы. Здесь необходимо замерить:
- количество входящих и исходящих звонков;
- количество звонков, перешедших в диалог;
- качество диалога, достижение целей звонка;
- возможность поговорить с живым человеком и частота применения такой опции;
- способы поддержания диалога с клиентом и сравнение с живым отделом, эффект (вероятно, после первого месяца использования роботизированного диалога, можно снова применить живых сотрудников и получить обратную связь от клиентов об удовлетворенности);
- число повторных обращений и готовность вести диалог с автоответчиком;
- количество схожих звонков и сообщений от мошенников, что приводит к рефлекторному сбросу звонка у клиентов заказчика;
- число сервисов, которое используется одним клиентом после внедрения новой системы;
- число надёжных клиентов, которые выбрали остаться с компанией;
- число новых клиентов компании и т.д.
Когда же возникает понимание своего клиента у заказчика автоматизации?
Очень часто детальные вопросы оценки уровня понимания своего клиента появляются вместе с компанией, поставляющей автоматизированное или консалтинговое решение. Сам заказчик в такую серьезную детализацию не погружался ранее. А любое изменение, требующее бюджета, проще проводить с внешним подрядчиком и при условии защиты бюджета на внедрение сторонним подрядчиком, когда на нём окажется и ответственность за полученный эффект.
Какие проблемы несет тяга автоматизировать что-нибудь по рекламному проспекту? Когда в проекте не хватает технарей-зануд, там появляется место для маркетологов и картина набирает других красок.
- Роботизированный прозвон не ограничен рабочим временем и будними днями, звонки будут поступать в любое время (хотя активность работы с базой – первое, что настраивается всегда);
- Вопрос об источнике появления своего телефона в их базе задать некому (большой привет персональным данным);
- Есть на стороне клиентов не жёсткий отказ, а неподходящее время. Если людей в продажах учат вопросу «удобно ли вам сейчас говорить?» как одному из первых, то в настройке голосовых роботов такой вопрос я не слышал никогда. Шумные места, звонки во время переговоров, параллельные звонки – это всё есть и не понятно учитывается ли. Интересно, почему;
- Заложенные базы с телефонными номерами не релевантны запросам. Создается ощущение участия в чужом идиотском эксперименте, где твоих интересов вообще нет;
- Ответ клиента, которому звонит робот, - может быть неправильным! То есть, мало того, что твоё мнение не интересно звонящим и их инструментарию, но ты можешь ещё и не угадать с ответом;
- Даже от одной компании звонок может раздаться повторно, неограниченное число раз. В случае общения с живым человеком ты надеешься на занесение в CRM твоего ответа, чтобы не было идиотских вопросов в будущем. В случае диалога с телефонным роботом – надежды быть услышанным нет;
- Слишком долгие паузы при подборе варианта ответа – и переспросить некого;
- Звонок роботизированной системы позволяет делать кратное количество вызовов, что влечет за собой регулярное агрессивное воздействие через физического человека через телефон. Звонков много, номера незнакомые, они практически всегда нецелевые, рекламные, дурацкие. Рефлекс вырабатывается к сбросу звонка;
- Телефон – уже агрессивная среда. При знакомстве сейчас люди не предлагают им звонить, они рекомендуют писать в соцсети. За агрессивное вторжение в личное пространство сейчас считается даже звонок во время чтения ленты новостей. Эффект от звонка падает, развивается резистивность, как к Пенициллину и его формам. Для звонков с незнакомых номеров, негативное впечатление нужно будет убирать. Растёт число людей, вообще не принимающее звонки с незнакомых номеров;
- Исправлять ситуацию от негативных эффектов «кампаний по охвату целевой аудитории», будет бедолага-менеджер по рекламациям, который не в курсе что было не так с прозвонами, но точно узнает мнение об их компании;
- Целевая аудитория руководящих должностей – люди, ценящие своё время особенно активно и в схеме «Принимает решение – надо звонить» не будет отвечать на вопросы непонятного робота, со стороны компании, которая оценила своё время как можно дешевле, чтобы привлечь клиентов, которые не смогли бросить трубку и потратили своё время на беседу;
- Вопрос про то, «удобно ли сейчас говорить?», стоит дополнить быстрым ответом клиента при отказе – «пишите мне в мессенджер», если такого ещё нет. Человек, менеджер, звонящий с мобильного – такой ответ увидит. Облачная телефония тоже может и осилить, если настроить и обучить;
- Решения с облачной телефонией могут сбоить и не совпадать в настройке на разном оборудовании, что приводит к ухудшению качества связи и эффектам от звонков;
- Сотрудник, который получает на разговор клиента, не в курсе какие шаги были сделаны до этого разговора, с чем столкнулся клиент перед общением;
- Никто не скрывает при использовании роботизированных систем голосовой связи, что количество должно победить качество, чтобы стало выгодно работать;
- и множество других острых моментов.
Итогом этому большому и колючему тексту может стать пожелание – учите пользоваться инструментами, которые у вас работают, чтобы они работали на вас. Обучайте своих сотрудников, как своих, чтобы они хотели и могли быть на вашей стороне в сложных ситуациях. Сделайте компетентность базовым правилом работы на рынке. Мы говорили про сложный и тонкий инструмент, который можно настроить себе во благо и действительно облегчить работу своим сотрудникам для их задач. Или применить какой-то шаблон с типовыми вопросами и ответами и сделать своих сотрудников дополнением к дорогой игрушке, которая должна их заменить. Особо смышленые руководители заявляют о таких планах прямым текстом. В таком случае, после внедрения системы автоматизации, все участники процесса будут заняты саботажем. Цифровое решение – как не изученное, не настроенное, не совместимое с остальными. А сотрудники получат новую цель в работе, направленную на более приоритетную цель – выживание как в период луддитов. Инструмент должен помогать в решении задачи, которую уже решает кто-то из сотрудников каким-то способом. Сделайте, как заказчик сервиса, верную постановку задачи, чтобы можно было добиться новых результатов без потерь. Нужно потратить на это время
Если вдруг желание автоматизировать свою инфраструктуру истинное, доброе и должно помочь сотрудникам, то не стесняйтесь озвучить его нам.
Если человеколюбие направлено в сторону клиентов, не выпускающих из рук смартфон – помочь можно и в этом случае.
Для обоих случаев у нас есть занудные вопросы, которые помогут разобраться с целями на проект.
За всё время знакомства с блоком ИТ, начиная с 1996 года, я постоянно сталкиваюсь с видами бизнеса, которые решили взглянуть на инструменты ИТ и автоматизации по-новому. И на отрезках времени преуспевали. Но «срубить бабла» и обеспечить развитие компании + развитие отрасли – абсолютно разные вещи, противоположные по знаку.
Каждый человек, знающий о выходе новинок среди гаджетов, успел заметить, что вокруг первого дня продаж любого аппарата есть «клубок историй» с покупкой аппаратов за кратные суммы. Прошу заметить, что эта кратность к той же самой модели телефона или любого другого устройства на фоне информационной волны и искусственной истерики. Оказалось, людям нужен эмоциональный вулкан больше самой вещи, поэтому чувство причастности к громким событиям, вещам и местам – гораздо важнее самих этих событий, вещей и мест. Вся стоимость переплаты: в хайпе, временной выгоде на новости, оплаченной кем-то, с аудиторией разогретой кем-то, выраженной в эффектах «сверхценности» и «актуальности». Это игра и, по сути, накачанная смыслами ложь, но участники данного перфоманса без принуждения вовлекаются в это веселье и участвуют сами и с радостью.
Там, где есть деньги, появляются и люди профессионально и страстно их желающие – профессиональные последователи. Они, видя такой оглушительный эффект от финансовых потоков в разогретых новостями и откровенным хайпом каналах, пытаются уловить правила этого движения и зарабатывать именно на нём. Ещё в простонародии это обзывают «пеной», так как эффект крайне скоротечен и обязательно исчезает. В любом новом продукте, дающем невиданную ранее прибыль, обязательно появляются люди, ценящие эту прибыльность, но совсем не в теме продукта. Именно они лучше всего на простом и понятном языке городят полную и несусветную чушь, обещая эффекты невиданные, ложные посылы, яркие образы будущего - без связей с реальностью. Важно, чтобы и потребитель не разбирался в продукте и сфере применения, так как компетентный покупатель мешает продавать «пену».
Мы успели заметить такие тенденции не только при выходе новинок электроники, но и при любом трагическом событии (новостные каналы больше всего жаждут трагическую новость выпустить в эфир первыми), военные действия и обзоры на них (феномен военного блогера любой страны), пандемии и явления мирового масштаба, скачки курсов валют и так далее. Здесь присутствуют несколько обязательных элементов:
- информация о предмете обсуждения ограничена;
- оценить эксперта быстро – сложно;
- яркие образы в новостной подаче;
- яркое представление последствий и риск выпасть из полноценной жизни из-за неучастия в этом («убийца смартфонов», «фатальные последствия ковида», «конец рублю/доллару/динару», «мир на грани…»);
- причастность каждого к событию;
- таинственность и гиперболизация;
- намеренное отдаление от истины непричастного;
- попытка избежать фактов как угрозы для самой новостной повестки;
- действительное наличие профессионалов в области презентуемой новости, где это точно не ВЫ!
И с такими принципами давно и успешно на «пене», в которой есть или должны быть деньги, пытаются заработать люди и компании, которые не успевают разбираться в самом продукте, но очень любят обсуждать бюджеты и перспективы роста. Действительно, если сегодня у нас есть продажи на уровне «Х», что нам мешает планировать продажи на завтра на уровне «Х + 20%»? Старое доброе правило: «Если хочешь что-то узнать от собеседника, нужно больше слушать и меньше говорить!» Оно работает всегда, но выглядит довольно длинным сегодня, на него целиком не хватает времени. Его ограничивают на уровне короткой версии: «Если хочешь – нужно больше!»
В такую благодатную почву попадает любой продукт цифровой разработки, который начинают использовать не по назначению с первого дня боевого внедрения. Использование CRM любой сложности гарантированно даст результат, что им умеют пользоваться не 100% сотрудников, которые обязаны иметь с ним дело каждый день. Даже функции своей машины, транспортного средства, у которого нет обновлений каждые 3 месяца и новых функций не может появиться в принципе – тоже не вполне владеет большинство пользователей. Объяснить нежелание разбираться можно, как объяснить вообще любой протест или лень. Другой вопрос, когда применение полезного инструмента полностью перекрывает эффект за счёт неумелого или нецелевого использования.
Металлическим молотком не работают с хрусталем, пищу не едят из пористого материала, воду в сите не носят, резиновой киянкой для плитки – не пытаются забивать гвозди. Но! Голосовыми роботами стараются работать с клиентами. Репутацию отложим до лучших времен и перейдём к статистике больших цифр.
Суть автоматизации – облегчение типовых задач
Большинство пользователей представляют себе суть автоматизации как «облегчение неприятных повторяющихся действий», которые выполняет кто-то разного уровня квалификации. А автоматизация может позволить рассчитывать на результат среднего уровня, потому что робот можно на это настроить. Далее есть какие-то статистические данные по объёму внедрений, сравнение цифр ЗП сотрудников (очень часто бестолковых, неквалифицированных) с количеством действий роботизированного обзвона, контакта с клиентом, шаблонного ответа и набора вопросов.
Первое, что приходит в голову мне, у которого чувство любопытства выше должной скромности, вопрос – а почему нужно сравнивать бездарных сотрудников с эталонными показателями от эффекта внедрения чужой компании?
В первый день работы новый сотрудник максимально адаптивен к чужой среде и готов к позитивным изменениям. В первую неделю-две от нового сотрудника можно получить чудовищную работоспособность и отдачу. Его, этого нового сотрудника, можно научить ничуть не хуже робота правильной последовательности и ещё куче разных тонких моментов. Если не оставлять белых пятен в понимании компании и задач, куда попал бедолага, он сможет проявить себя на высоком уровне уже имеющихся компетенций. В конце концов, ни одна работа не сравнится по интенсивности поглощения знаний с этапом учёбы в университете и даже в школе, а с этим все сотрудники как-то разобрались. И от роста ответственности в задачах, поручаемых сотруднику, будет зависеть и роль его влияния на процессы в компании. Таким же образом стоило бы поступить с этапами цифровизации, где закрываются сначала самые простые процессы, а потом уже более сложные цепочки. Если вместе с процессом внедрения сделать план обучения по работе в новых условиях, польза будет для каждой из сторон и даже для новой «цифровой игрушки», ей как микроскопом перестанут заколачивать гвозди. А вот отсутствие обучения много говорит о другом: собственнику не интересно какими средствами будет достигнут результат и если сотрудники настолько тупые, что не могут разобраться как работает новый инструмент – проблема сотрудников. Все здравые люди понимают, что учить не будут того, с кем хотят расстаться. Истинное или ложное положение дел – каждый решает сам, но ощущение скорой замены инструментами автоматизации собственник надёжно поселил в своём коллективе. Следующий этап жизни сотрудников будет крутиться вокруг спасения себя, а не декламирование ценностей компании. Кстати, в этом есть наследственная болезнь «компаний-внедренцев». В презентациях часто рисуют экономический эффект и возможность в «лице» внедренного продукта приобрести себе надежного сотрудника, не подверженного минусам живого человека и выполняющего свои обязанности без перекуров и выходных. Кстати, с GPT-чатами происходит та же самая история. И даже более того, соблазн разогнать отделы маркетинга продаж полностью или частично стали подогревать вставляя в презентации.
Второе, что не скрывается от моего зоркого взгляда: внешний подрядчик в разработке инструментов (от интеллектуальных, до технических и цифровых), получает больше информации о прошлых шагах, текущих и грядущих, чем сотрудники, которым нужно будет выполнять поставленные задачи вместе с внедренными инструментами.
По сути, текущий штат сотрудников или то, что от него останется в результате оптимизации, должны обслуживать работу системы автоматизации, после её внедрения и исправлять на своём месте ошибки, которые возникают в процессе. Но роботизация должна облегчать весь процесс деятельности компании на своих отдельно взятых местах внедрения. То есть, помогать с теми задачами, которые гарантированно можно доверить роботизированной системе, а не впихнуть её в самый сложный участок работы и удивляться результатам.
Третье, что видится мне крайне интересным: параметры в сравнении.
Мы же успели насладиться чудовищной безграмотностью деятелей разного уровня по всему миру, которые в борьбе за экологичность не имеют представления о сырье для производства большинства окружающих их продуктов. А эффект от производственного цикла товара оценивают лишь в период эксплуатации, оставляя за скобками как производство с сервисным обслуживанием, так и утилизацию. В случае автоматизации эффект не может измеряться лишь количеством звонков робота, которые выполнены и замерены на уровне снятия трубки клиентами. Точно также невозможно вывести в приоритет красивый график с табличкой вместо реальных результатов отдела, прошедшего этап автоматизации. Грамотным способом замера результатов может стать оценка через год или два после старта боевого использования внедренных систем, после обучения сотрудников контрольной группы. Здесь необходимо замерить:
- количество входящих и исходящих звонков;
- количество звонков, перешедших в диалог;
- качество диалога, достижение целей звонка;
- возможность поговорить с живым человеком и частота применения такой опции;
- способы поддержания диалога с клиентом и сравнение с живым отделом, эффект (вероятно, после первого месяца использования роботизированного диалога, можно снова применить живых сотрудников и получить обратную связь от клиентов об удовлетворенности);
- число повторных обращений и готовность вести диалог с автоответчиком;
- количество схожих звонков и сообщений от мошенников, что приводит к рефлекторному сбросу звонка у клиентов заказчика;
- число сервисов, которое используется одним клиентом после внедрения новой системы;
- число надёжных клиентов, которые выбрали остаться с компанией;
- число новых клиентов компании и т.д.
Когда же возникает понимание своего клиента у заказчика автоматизации?
Очень часто детальные вопросы оценки уровня понимания своего клиента появляются вместе с компанией, поставляющей автоматизированное или консалтинговое решение. Сам заказчик в такую серьезную детализацию не погружался ранее. А любое изменение, требующее бюджета, проще проводить с внешним подрядчиком и при условии защиты бюджета на внедрение сторонним подрядчиком, когда на нём окажется и ответственность за полученный эффект.
Какие проблемы несет тяга автоматизировать что-нибудь по рекламному проспекту? Когда в проекте не хватает технарей-зануд, там появляется место для маркетологов и картина набирает других красок.
- Роботизированный прозвон не ограничен рабочим временем и будними днями, звонки будут поступать в любое время (хотя активность работы с базой – первое, что настраивается всегда);
- Вопрос об источнике появления своего телефона в их базе задать некому (большой привет персональным данным);
- Есть на стороне клиентов не жёсткий отказ, а неподходящее время. Если людей в продажах учат вопросу «удобно ли вам сейчас говорить?» как одному из первых, то в настройке голосовых роботов такой вопрос я не слышал никогда. Шумные места, звонки во время переговоров, параллельные звонки – это всё есть и не понятно учитывается ли. Интересно, почему;
- Заложенные базы с телефонными номерами не релевантны запросам. Создается ощущение участия в чужом идиотском эксперименте, где твоих интересов вообще нет;
- Ответ клиента, которому звонит робот, - может быть неправильным! То есть, мало того, что твоё мнение не интересно звонящим и их инструментарию, но ты можешь ещё и не угадать с ответом;
- Даже от одной компании звонок может раздаться повторно, неограниченное число раз. В случае общения с живым человеком ты надеешься на занесение в CRM твоего ответа, чтобы не было идиотских вопросов в будущем. В случае диалога с телефонным роботом – надежды быть услышанным нет;
- Слишком долгие паузы при подборе варианта ответа – и переспросить некого;
- Звонок роботизированной системы позволяет делать кратное количество вызовов, что влечет за собой регулярное агрессивное воздействие через физического человека через телефон. Звонков много, номера незнакомые, они практически всегда нецелевые, рекламные, дурацкие. Рефлекс вырабатывается к сбросу звонка;
- Телефон – уже агрессивная среда. При знакомстве сейчас люди не предлагают им звонить, они рекомендуют писать в соцсети. За агрессивное вторжение в личное пространство сейчас считается даже звонок во время чтения ленты новостей. Эффект от звонка падает, развивается резистивность, как к Пенициллину и его формам. Для звонков с незнакомых номеров, негативное впечатление нужно будет убирать. Растёт число людей, вообще не принимающее звонки с незнакомых номеров;
- Исправлять ситуацию от негативных эффектов «кампаний по охвату целевой аудитории», будет бедолага-менеджер по рекламациям, который не в курсе что было не так с прозвонами, но точно узнает мнение об их компании;
- Целевая аудитория руководящих должностей – люди, ценящие своё время особенно активно и в схеме «Принимает решение – надо звонить» не будет отвечать на вопросы непонятного робота, со стороны компании, которая оценила своё время как можно дешевле, чтобы привлечь клиентов, которые не смогли бросить трубку и потратили своё время на беседу;
- Вопрос про то, «удобно ли сейчас говорить?», стоит дополнить быстрым ответом клиента при отказе – «пишите мне в мессенджер», если такого ещё нет. Человек, менеджер, звонящий с мобильного – такой ответ увидит. Облачная телефония тоже может и осилить, если настроить и обучить;
- Решения с облачной телефонией могут сбоить и не совпадать в настройке на разном оборудовании, что приводит к ухудшению качества связи и эффектам от звонков;
- Сотрудник, который получает на разговор клиента, не в курсе какие шаги были сделаны до этого разговора, с чем столкнулся клиент перед общением;
- Никто не скрывает при использовании роботизированных систем голосовой связи, что количество должно победить качество, чтобы стало выгодно работать;
- и множество других острых моментов.
Итогом этому большому и колючему тексту может стать пожелание – учите пользоваться инструментами, которые у вас работают, чтобы они работали на вас. Обучайте своих сотрудников, как своих, чтобы они хотели и могли быть на вашей стороне в сложных ситуациях. Сделайте компетентность базовым правилом работы на рынке. Мы говорили про сложный и тонкий инструмент, который можно настроить себе во благо и действительно облегчить работу своим сотрудникам для их задач. Или применить какой-то шаблон с типовыми вопросами и ответами и сделать своих сотрудников дополнением к дорогой игрушке, которая должна их заменить. Особо смышленые руководители заявляют о таких планах прямым текстом. В таком случае, после внедрения системы автоматизации, все участники процесса будут заняты саботажем. Цифровое решение – как не изученное, не настроенное, не совместимое с остальными. А сотрудники получат новую цель в работе, направленную на более приоритетную цель – выживание как в период луддитов. Инструмент должен помогать в решении задачи, которую уже решает кто-то из сотрудников каким-то способом. Сделайте, как заказчик сервиса, верную постановку задачи, чтобы можно было добиться новых результатов без потерь. Нужно потратить на это время
Если вдруг желание автоматизировать свою инфраструктуру истинное, доброе и должно помочь сотрудникам, то не стесняйтесь озвучить его нам.
Если человеколюбие направлено в сторону клиентов, не выпускающих из рук смартфон – помочь можно и в этом случае.
Для обоих случаев у нас есть занудные вопросы, которые помогут разобраться с целями на проект.